Купуючи автомобіль преміумкласу, клієнти очікують не лише на розкішний салон та потужний двигун, але й на відповідний рівень обслуговування. Як показує нове дослідження J.D. Power U.S. Customer Service Index (CSI) за 2026 рік, власники Porsche отримують саме такий вишуканий сервіс. Німецький бренд очолив загальний рейтинг задоволеності клієнтів, задавши високу планку для всієї автомобільної індустрії. Про це повідомляє Carscoops.
Лідери серед преміальних та масових брендів
За даними дослідження, Porsche отримав 915 балів із 1000 можливих, що значно перевищує середній показник по галузі (868 балів). Цей результат зріс на три пункти порівняно з минулим роком. На другому місці серед преміум-брендів опинився Infiniti з результатом 912 балів, а замикає трійку лідерів Lexus (900 балів).
У сегменті масових автомобілів ситуація виглядає дещо інакше. Перше місце тут здобув бренд Mini, набравши 887 балів. До першої п’ятірки також увійшли:
- Subaru — 886 балів;
- Mazda — 884 бали;
- Buick — 882 бали;
- Chevrolet — 873 бали.
Це масштабне дослідження базується на опитуванні понад 51 тисячі власників та орендарів автомобілів віком від одного до трьох років, яке проводилося протягом усього 2025 року.
Найкращий сервіс у різних сегментах авто
Якщо розглядати виключно легкові автомобілі преміумкласу, то Porsche та Infiniti розділили перше місце, отримавши по 921 балу. Проте в категорії преміальних кросоверів та позашляховиків лідерство виборов Infiniti (911 балів), залишивши Porsche на другому місці (910 балів). Трійку замкнув Lexus із 897 балами.
У сегменті пікапів та легких вантажівок переможцем став Ford із результатом 869 балів. За ним розташувалися Toyota (864 бали) та Chevrolet (853 бали).
Головні виклики: час очікування та фотозвіти
Більшість візитів на сервіс пов’язані з базовим обслуговуванням, таким як заміна мастила чи ротація шин. Проте експерти з’ясували, що офіційні дилери витрачають на ці процедури втричі більше часу, ніж незалежні СТО. Клієнти масових брендів чекають у середньому 1,61 години, тоді як власники преміум-авто змушені проводити на сервісі майже дві з половиною години.
Скорочення часу очікування під час рутинного обслуговування є ключовим фактором для утримання клієнтів та їхнього повернення до офіційних сервісних центрів дилерів.
Ще одна важлива вимога сучасних автовласників — візуальні докази виконаних робіт. Близько 64% клієнтів хочуть отримувати фото або відео результатів огляду автомобіля. Однак на практиці такі матеріали надають лише 26% сервісів мас-маркету та 44% преміум-сегмента. Надання таких звітів на ранніх етапах обслуговування суттєво підвищує рівень задоволеності клієнтів.
Відставання брендів прямого продажу
Компанії, що продають автомобілі безпосередньо споживачам, такі як Tesla та Rivian, мають певні проблеми із сервісом. Оскільки вони не мають традиційної мережі дилерських центрів і часто покладаються на мобільні бригади, їхній середній бал задоволеності становить лише 855, що помітно нижче загальногалузевого показника.
Аналітики J.D. Power підкреслюють: якщо клієнт оцінює сервіс на 950 балів і вище, ймовірність того, що він повернеться для платного обслуговування або придбає наступний автомобіль цього ж бренду, зростає в кілька разів.
Також читайте:
